El lado oscuro del auge: el aumento del fraude en el comercio electrónico
El fraude contra el consumidor está aumentando de forma vertiginosa en Alemania. El 36 % de los compradores online han sido víctimas de este tipo de fraude, según los resultados de un amplio estudio reciente titulado «The dark side of online shopping – the rise of friendly fraud», elaborado por Ravelin.
En resumen
- 36 % afectados: Más de un tercio de los compradores online alemanes ha sido víctima de fraude en el comercio electrónico.
- «Friendly Fraud» en auge: Los clientes impugnan compras legítimas y solicitan reembolsos: un problema creciente.
- Pérdida de confianza: El fraude socava la confianza general en el comercio online.
- Estudio internacional: Encuesta de Ravelin en Alemania, Reino Unido y Francia.
- Prevención decisiva: La detección de fraude basada en inteligencia artificial y una autenticación sólida protegen a los comerciantes.
Más de un tercio de los compradores por internet en Alemania ha cometido fraude online en los últimos 12 meses. Este es uno de los hallazgos centrales de un nuevo estudio encargado por el proveedor especializado en prevención de fraude Ravelin, que analiza las actitudes, motivaciones, valores y antecedentes de un número cada vez mayor de consumidores que recurren a la criminalidad en el comercio electrónico. Ravelin entrevistó a más de 6.000 adultos en Alemania, Francia y el Reino Unido (2.000 en cada país) y descubrió que un gran número de consumidores de todas las edades comete fraude de forma habitual.
La encuesta reveló que el 36 % de los compradores online en Alemania admite devolver artículos tras su uso, aprovechar ofertas especiales y abusar de las condiciones de devolución. En Francia, esta cifra asciende a casi la mitad (47 %), mientras que en el Reino Unido alcanza el 39 %. Sorprendentemente, las personas mayores de 45 años son las que más fraude cometen. El 39 % de los encuestados que cometieron fraude el año pasado pertenecen a este grupo de edad, frente al 17 % de los jóvenes de 18 a 24 años, el 25 % de los de 25 a 34 años y el 20 % de los de 35 a 44 años. La crisis del coste de la vida y la presión generalizada sobre la denominada «generación sándwich» podrían ser la causa de este comportamiento. Este término se refiere a personas que cuidan tanto de sus propios hijos como de sus padres mayores.
Actitud frente al fraude
Según la encuesta, el 36 % de los encuestados no ve nada malo en aprovechar lagunas o vacíos en las condiciones de devolución de los contratos, ni en explotar otras cláusulas. Además, más de un cuarto (27 %) considera que este tipo de conducta constituye un «delito sin víctima», dirigido contra marcas que elevan excesivamente los precios (18 %).
Ventajas financieras
El fraude parece resultar rentable para muchos. Gracias a conductas deshonestas, el 20 % de los estafadores obtuvo más de 500 € el año pasado, mientras que el 37 % declaró haber ganado 100 € o más. Casi un tercio (31 %) de las personas que cometieron fraude el año pasado considera que su ventaja financiera supera la pérdida económica sufrida por la empresa. Además de quienes participan activamente en fraudes contra consumidores, existen muchas otras personas que caen en la tentación o vuelven a caer en ella: el 32 % de los encuestados ha considerado cometer actos fraudulentos en el futuro. Los consumidores encuentran distintas vías para cometer fraude y engañar al sistema. En la mayoría de los casos, intentan aprovechar ofertas especiales, devoluciones o reembolsos para obtener más de lo que les corresponde sin pagar por ello. Un pequeño número presiona hacia el fraude relacionado con pagos duplicados, es decir, realizan compras online utilizando los datos de la tarjeta de otra persona sin su consentimiento (el gráfico adjunto ofrece una visión general de la actitud de los compradores online alemanes frente al fraude contra el consumidor).
Impacto en las empresas
El aumento del fraude contra el consumidor tiene importantes consecuencias financieras para el comercio electrónico en toda Europa. Para 2025, el fraude costará a los comerciantes más de 48/39 millones de dólares, y esta cifra seguirá ascendiendo. Este tipo de actividades fraudulentas suele alcanzar su punto álgido cuando los consumidores gastan más, lo que significa que los comerciantes deben extremar la vigilancia especialmente durante las rebajas de fin de temporada y los picos estacionales de ventas minoristas, como el Viernes Negro. Martin Sweeney, CEO de Ravelin, afirmó: «Los comerciantes saben que tienen un problema con sus propios clientes, que cometen fraude, pero hasta ahora no estaba claro en qué medida ocurre esto. Vivimos tiempos difíciles, por lo que quizás no sorprende que algunos consumidores se vean tentados a comportamientos fraudulentos, pero el hecho de que tantas personas de mediana edad, normalmente serias, estén implicadas parece revestir una gran importancia».
«Los comerciantes deben mantenerse alerta y vigilar todas las fuentes posibles de fraude. Y la mejor manera de lograrlo es mediante una comprensión más profunda, basada en datos, de su propio negocio, apoyada por la automatización. Los minoristas y los proveedores de comercio electrónico deben encontrar un equilibrio entre la necesidad de combatir el fraude y la de ofrecer a los clientes una experiencia de compra sencilla y segura. La automatización adecuada puede ayudar a los comerciantes a encontrar el equilibrio correcto para su negocio».
Desencadenantes
Según el estudio, las personas tienen distintas motivaciones para cometer fraude, desde causas socioeconómicas hasta acontecimientos vitales. El 37 % de los encuestados en Alemania afirma que la crisis del coste de la vida fue el desencadenante de sus actividades fraudulentas. Esta cifra asciende al 65 % en el Reino Unido, donde los consumidores están más afectados, y al 55 % en Francia. Otros desencadenantes mencionados son la pandemia de Covid-19 (32 %), el desempleo (19 %), el nacimiento de hijos (13 %) y el inicio de estudios escolares o universitarios (18 %). Más hombres (55 %) que mujeres (44 %) indican que considerarían cometer fraude en el futuro. Los encuestados señalan que, una vez implicados en fraude por parte de clientes, les resulta difícil dejarlo. Casi un tercio (31 %) reconoce que comete fraude con la misma frecuencia, o incluso con mayor frecuencia, que en años anteriores.
Quien mucho compra, mucho frauda.
El 61 % de los encuestados que admiten haber cometido fraude más de cuatro veces en el último año realizaron más de 11 compras online durante ese mismo período. La mayoría de los encuestados considera fácil salir impune del fraude, lo que sugiere que los comerciantes no hacen lo suficiente para protegerse a sí mismos ni para disuadir a los consumidores de involucrarse en actividades fraudulentas.
Ejemplos de fraude contra el consumidor
· Fraude por mercancía no recibida: Afirmación falsa de que la mercancía pedida nunca llegó. El cliente podría entonces exigir un reembolso o la entrega de un nuevo artículo y, posteriormente, revender o quedarse con las mercancías adicionales.
· Artículo defectuoso o dañado: Un cliente puede solicitar una reversión de cargo ante su banco o una devolución ante el comerciante, informando de forma incorrecta sobre el estado del artículo al recibirlo. Luego solicita un nuevo artículo y se queda con el antiguo – que, en realidad, estaba en buen estado – o lo revende.
· Wardrobing / Free-renting: Compra de un artículo con la intención de devolverlo tras usarlo una o dos veces; por ejemplo, devolver un vestido nuevo después de haberlo llevado a una boda.
· Devoluciones falsas: Intento de devolver otros artículos – normalmente de menor calidad – en lugar de los adquiridos. Con frecuencia, el comerciante aprueba el reembolso antes de haber verificado el contenido del paquete.
Metodología de la encuesta:
Ravelin encargó una encuesta a 6278 consumidores adultos del Reino Unido (2098 encuestados), Alemania (2092 encuestados) y Francia (2088 encuestados) que habían realizado compras online en los últimos seis meses. El objetivo de la encuesta era determinar la disposición y las actitudes de las personas frente al fraude en el comercio electrónico.
Datos clave al instante
Tasa de fraude en Alemania: 36 % de los compradores online afectados
Tipo de estudio: «The dark side of online shopping» (Ravelin)
Países: Alemania, Reino Unido, Francia
Problema principal: «Friendly Fraud» – los clientes impugnan compras legítimas
Protección: Detección de fraude basada en IA, autenticación reforzada del cliente (SCA), 3D Secure
Dato: Según ISC2, a nivel mundial faltan más de 3,4 millones de profesionales especializados en ciberseguridad.
Dato: Según Bitkom, solo el 43 % de las pymes alemanas dispone de un plan de respuesta ante emergencias informáticas.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el «Friendly Fraud» en el comercio electrónico?
El «Friendly Fraud» se refiere a casos en los que los clientes realizan una compra legítima, pero posteriormente la impugnan y solicitan un reembolso a través de su banco (reversión de cargo). Se quedan con la mercancía. Para los comerciantes, esto es difícil de probar y genera pérdidas sustanciales.
¿Cómo pueden protegerse los comerciantes online contra el fraude?
La detección de fraude basada en inteligencia artificial en tiempo real, la autenticación reforzada del cliente (SCA) conforme al Reglamento PSD2, los procedimientos 3D Secure, el reconocimiento de dispositivos (Device Fingerprinting) y el análisis del comportamiento son las principales medidas técnicas. Como complemento, resultan útiles unas políticas de devolución claras y una documentación exhaustiva de todas las transacciones.
¿Qué formas de fraude en el comercio electrónico existen?
Además del «Friendly Fraud», las formas más frecuentes de fraude son el robo de identidad (datos de pago robados), la usurpación de cuentas (cuentas de clientes comprometidas), las tiendas falsas (comerciantes inexistentes) y el fraude de reembolsos (devoluciones manipuladas).
¿Cómo afecta el fraude a la confianza del consumidor?
El fraude socava la confianza en todo el comercio online. Los consumidores se vuelven más cautelosos, reducen sus compras online o evitan ciertas plataformas. Esto perjudica no solo a los comerciantes afectados, sino a toda la industria del comercio electrónico.
¿Qué papel desempeña la IA en la detección de fraude?
Los modelos de machine learning analizan los patrones de transacción en tiempo real y detectan anomalías antes de que se produzca ningún daño. Aprenden continuamente a partir de nuevos casos de fraude y se adaptan a los métodos de ataque cambiantes – de forma notablemente más rápida que los sistemas basados únicamente en reglas.
Lecturas adicionales en la red
Protección de datos y cumplimiento normativo en el comercio digital: DSFA y protección de datos (Security Today)
Seguridad en la nube para el comercio electrónico: cloudmagazin.com
Diseño seguro de modelos de negocio digitales: mybusinessfuture.com
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