20. November 2018 | Artikel drucken | |

So sieht die Zukunft im Kundenservice aus!

Unternehmen müssen umdenken – denn wer an seinen klassischen Abläufen festhält, verpasst den Anschluss zum Kunden. Kundenservice der Zukunft sollte sowohl effizient als auch kundenfreundlich sein.

KI-gestützte Chatbots bilden den Kundenservice der Zukunft. Zwar sind Interaktionen mit Chatbots im Alltag oft nicht wahrnehmbar. Im Kundenservice spielen sie allerdings branchenübergreifend eine immer wichtigere Rolle.  Künstliche Intelligenz, die zu kognitivem Denken fähig ist, gibt es noch nicht – aber etwas, das so ähnlich ist. Etwas, das Unternehmen dabei hilft, eine bessere Customer Experience zu schaffen: KI-gestützte Chatbots. Digitale Sprachassistenten mit künstlicher Intelligenz werden bereits dazu eingesetzt, die Arbeitsprozesse in Contact Centern zu optimieren, etwa bei sich oft wiederholenden Routineaufgaben. Künstliche Intelligenz in Form von Chatbots sorgt für einen reibungsloseren Kundenservice, indem sie den Fokus auf menschliche Fähigkeiten legt:

  1. Antizipierung von Kundenbedürfnissen
  2. Sofortige Hilfestellung im Gespräch mit dem Kunden
  3. Automatische Durchführung bestimmter Aufgaben, etwa die Aktualisierung von Kreditkartendaten, um ein individuelles Kundenerlebnis zu kreieren

Menschlichen Bezug bewahren trotz KI

Beim Einsatz künstlicher Intelligenz im Kundenservice geht es darum, dem Kunden zu dienen, ohne den menschlichen Bezug zu verlieren. Die KI automatisiert den Geschäftsprozess im Kundenservice, indem sie darauf eingeht, wie und wann der Klient Hilfe braucht. Mithilfe künstlicher Intelligenz können die Kunden – je nach Kontext – direkt am Touchpoint segmentiert werden.

Bis 2020 wird es 6,1 Milliarden Smartphone-Nutzer weltweit geben. Für viele Kunden wird der mobile Kundenservice der primäre, wenn nicht gar einzige Weg sein, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Diese Serviceanfragen samt und sonders von menschlichen Mitarbeitern bearbeiten zu lassen, wäre unmöglich. Also kommen KI-gestützte Chatbots zum Einsatz. Chatbots nehmen folglich einen immer wichtigeren Platz im Kundenservice ein.

Den Menschen unterstützen, Kommunikation optimieren

Einer der größten Vorteile des Kundenservice mit KI-gestützten Chatbots liegt in der Möglichkeit, die Chatbots in kürzester Zeit in Betrieb zu nehmen. Die Größe des Unternehmens spielt hierbei keine Rolle. Chatbots lassen sich heutzutage innerhalb weniger Stunden aufsetzen.

Der Einsatz von Chatbots zur Optimierung der menschlichen Kommunikation im Kundenservice steht noch am Anfang. Aber es dauert nicht mehr lang, bis Chatbots die menschliche Interaktion vollständig steuern können.  Warum sollten Menschen ihre Ressourcen verschwenden, um 200 Mal am Tag simple und vorallem oft die gleichen Fragen zu beantworten? Wir sind gespannt, was das Thema in den kommenden Monaten und Jahren mit sich bringen wird.

 

Quelle Titelbild: iStock/ anyaberkut

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